Pannon-Kogen Plusz Kft.ALFA-NOVA Bioenergia Kft.

Panaszbejelentés, jogorvoslat

Általános előírások

Alapvető követelmény aminek szigorúan kell illeszkednie az ALFA-NOVA Kft. stratégiai céljaiban megfogalmazott fogyasztó centrikus szemléletnek:

Minden panaszbejelentésre intézkedni kell!

A felhasználók, vagy díjfizetők részéről a panaszbejelentések megtétele és fogadása történhet  személyesen, írásban, telefonon.

  1. Kifogás a számla ellen

    • A felhasználó, vagy díjfizető a számla ellen kifogást emelhet. A kifogás bejelentésének a számla kiegyenlítésére halasztó hatálya nincs. A szolgáltató  köteles a kifogást megvizsgálni, és ennek eredményéről a felhasználót, illetve díjfizetőt legkésőbb a kifogás vételétől számított 30 napon belül írásban értesíteni.
    • Amennyiben a jogosnak minősülő számlareklamáció miatt a felhasználót, vagy díjfizetőt díjvisszatérítés illeti meg, azt a szolgáltató a visszatérítés jogosságának megállapítását  követő havi számlázása során  köteles jóváírni, illetve visszatéríteni. 
    • Amennyiben téves hődíjelszámolás miatt a szolgáltatót díj, vagy díjkülönbözet illeti meg azt a felhasználó, vagy díjfizető a téves számlázás időtartamával azonos időn belül egyenlő részletekben jogosult és köteles kiegyenlíteni. Ezen fizetési határidőkön túli teljesítés, valamint ha a felhasználó, vagy díjfizető a számlában feltüntetett díjat az esedékesség napjáig nem egyenlíti ki, az késedelmes fizetésnek minősül.
    • Amennyiben a szolgáltató, illetve a felhasználó, vagy díjfizető eddig az időpontig a fizetési kötelezettségét nem teljesíti, köteles a külön jogszabályban meghatározott kamatokat, valamint az igazolt költségeket a másik félnek megtéríteni.

  2. Kifogás az elszámolás alapját képező mérővel szemben, és elszámolás hibás mérés esetén

    Az elszámolás alapját képező mérőeszköz mérésügyi megfelelőségét, illetve a mérés technológiai helyének az önkormányzat rendeletében foglaltak szerinti megfelelőségét a másik fél kérésére a mérőeszköz tulajdonosa köteles az Országos Mérésügyi Hivatal mindenkori hatályos előírásai szerint megvizsgáltatni és a vizsgálat eredményét dokumentálni.

    • Amennyiben a mérőeszköz mérési hibája a mérésügyi előírásokban meghatározott mértéket túllépi, vagy más ok miatt hiteles mérésre alkalmatlan, a mérő vizsgálatával, cseréjével összefüggésben felmerült minden költség a mérőeszköz tulajdonosát terheli.
    • Amennyiben a vizsgálat eredménye szerint a mérő megfelelően működik, illetve a mérési pontosság a megengedett hibahatárt nem lépi túl az előző költségeket a mérőeszköz tulajdonosa jogosult a felülvizsgálatot kezdeményező félre áthárítani.
    • Az elszámolási mérőeszköz meghibásodása esetén a meghibásodás időtartamára az előző év azonos időszakában mért mennyiség azonos szolgáltatási, illetve vételezési körülményeire korrigált mennyiségét kell az elszámolás alapjának tekinteni. Ilyen időszak hiányában a meghibásodás elhárítását követő vagy a meghibásodás időpontját megelőző, legalább egy hónap hőfelhasználása képezi a korrekció alapját.

  3. Minőségi reklamáció

    • Amennyiben a szolgáltató a vonatkozó szabványokban és jogszabályokban megállapított távhőszolgáltatási minőségi paraméterektől eltér, abban az esetben a felhasználó, illetve díjfizető minőségi reklamációval fordulhat az ügyfélszolgálati irodához. Szolgáltató köteles a beérkezett minőségi kifogást soron kívül, ill. a felhasználóval, vagy díjfizetővel egyeztetett időpontban kivizsgálni és a hiba jellegétől függően intézkedni a hiba elhárításáról.
    • A szolgáltató tulajdonában lévő rendszerek hibaelhárítási költségei a szolgáltatót-, a felhasználó tulajdonában lévő rendszerek hibaelhárítási költségei  a felhasználót terhelik.
    • Szolgáltató a felhasználói berendezések hibáinak javítását külön megrendelés és a felmerül költségek megtérítése mellett végzi, kivéve ha a felhasználó a tulajdonát képező rendszerek üzemeltetésére  üzemeltetési és karbantartási szerződést kötött a szolgáltatóval.
    • Az olyan panaszbejelentések kivizsgálásának és hibaelhárításának költségeit, illetve az okozott kárt, ami nem a szolgáltatói tevékenység hiányosságaiból ered, vagy az üzemeltetési és karbantartási szerződés alapján nem a szolgáltató felelősségi körébe tartozik, azt az alaptalan kivizsgálást kérő felhasználónak, illetve díjfizetőnek  kell megtérítenie.

      Központi diszpécser szolgálat ügyintézési rendje

      Cím: Szolnok, Széchenyi krt.2. Tel.: 56/423-420
      Hibafelvétel: 0-24 óráig
      Hiba- és panaszfelvétel módja: személyesen, vagy telefonon.

      Fogadható hiba- és panaszbejelentések típusa:   
      - szolgáltatói rendszer meghibásodás
      - felhasználói rendszer meghibásodás
      - szolgáltatás minőségi reklamáció
      - elszámolási mérő meghibásodás, csere

      Megjegyzés: felhasználói rendszer meghibásodás esetén amennyiben a felhasználói berendezések üzemeltetésére és hibaelhárítására a felhasználó az ALFA-NOVA Kft-vel átalánydíjas karbantartási szerződést nem kötött, a szolgáltató a további kármegelőzést célzó beavatkozásokat végrehajtja, azonban a hibaelhárítást külön megrendelés alapján a költségek megtérítése mellett végzi el.

  4. Ügyfélszolgálati iroda ügyintézési rendje

    Cím: Szolnok, Széchenyi krt.2.
    Tel./fax.: 56/420-294,
    Tel.: 56/422-237, 56/421-306.
    E-mail:  szolnok@alfanova.hu

    Ügyfélfogadási rend:
    Hétfő:7:30-15:00
    Kedd:
    7:30-15:00
    Szerda:7:30-19:30
    Csütörtök:
    7:30-15:00
    Péntek:
    7:30-12:00
    Panaszfelvétel módja: írásban, személyesen, vagy telefonon.

    Fogadható panaszbejelentések típusa:
    - közüzemi jogviszonnyal kapcsolatos reklamáció
    - számlareklamáció
    - hőfogyasztás elszámolásával kapcsolatos reklamáció
    - hátralék ügyintézési reklamáció

  5. Panaszok, reklamációk ügyintézési rendje

    A felhasználó, illetve díjfizető panaszával elsődlegesen a szolgáltató ügyfélszolgálatához, vagy a szolgáltató vezetőjéhez fordulhat. A panaszbejelentés kivizsgálására  és az intézkedés megtételére a szolgáltató  érintett szervezeti egységének vezetője  által kijelölt   ügyintéző jogosult és köteles. 
    Ha  felhasználó, illetve díjfizető megítélése szerint a panaszügyintézés során a szolgáltató nem a hatályos jogszabályi és szerződéses előírásoknak megfelelően járt el, akkor jogorvoslatért az alábbi felügyeleti szervekhez fordulhat:  
    • Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal
      Cím:    1081. Budapest, Köztársaság tér 7.
      Tel.: 1/459-7777
      Fax.: 1/459-7776
      E-mail: mekh@mekh.hu

    Hatáskör:
      - állásfoglalás a távhőszolgáltatás országos, elvi jellegű kérdéseiben,
     - a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság és a felhasználói érdekképviseletek kérelmére rendelkezésükre bocsátja mindazokat az adatokat, információkat, amelyek a szolgáltatónak a Hivatal által kiadott engedélyéhez kötött tevékenységével és a felhasználói érdekkel egyaránt kapcsolatosak, továbbá a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság feladatának ellátásához szükségesek.
     

      •  FEOSZ - Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége
        1012 Budapest, Logodi u. 22-24.
        www.ofe.hu
        feosz@feosz.hu
        Telefon: 1 / 783 99 59
        Fax: 1 / 783 99 59
      • Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
        Cím: 1088. Budapest, József krt. 6.
        Tel.: 1/459-4800
        Fax.: 1/210-4677
        www.nfh.hu

     

      • Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kormányhivatal Szolnoki Járási Hivatal
        Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi és Foglalkoztatási Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztály

        Főosztályvezető-helyettes: dr. Lipták Gergely

        Cím: 5000 Szolnok, Indóház út 8.
        Postacím: 5002 Szolnok, Szolnok Pf. 101.
        Telefonszám: +36 56 513 336, Telefax: +36 56 510 204
        E-mail: szolnokjh.fogyved@jasz.gov.hu

        Ügyfélszolgálat (rezsipont):

        hétfőtől csütörtökig:
        8:00-16:00
        pénteken:8:00-14:00

    Hatáskör:
     - hatósági árakra vonatkozó rendelkezések betartásával kapcsolatos panaszok,
     - számla panaszok,
     - a szolgáltató ügyfélszolgálati tevékenységével kapcsolatos panaszok,
     - a szolgáltató által alkalmazott elszámolási mérőeszközökkel kapcsolatos panaszok,
     - az önkormányzat jegyzőjének megkeresése alapján a szolgáltató üzletszabályzatának véleményezése.

    A regionális fogyasztóvédelmi hatóság elsőfokú határozata ellen benyújtott fellebbezést a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság vezetője bírálja el. 

    ALFA-NOVA Kft. Szolnoki Területi Igazgatóság fogyasztóvédelmi referense:

    Név Bizonyítvány száma Irsz. Cím E-mail
    Pappné Gerhard Anikó 0183/2014. 5000 Szolnok, Széchenyi krt. 2. szolnok@alfanova.hu

     

  6. Szolnok Megyei Jogú Város Önkormányzata

    Dr. Sebestyén Ildikó

    Szolnok Megyei Jogú Város Jegyzője

    Cím: 5000. Szolnok, Kossuth tér 9.
    Tel.: 56/503-503, 56/503-443
    Fax.: 56/503-407
    E-mail: jegyzo@ph.szolnok.hu           

  7. Hatáskör:
     - a  Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság és a felhasználói érdekképviseletek kérelmére rendelkezésükre bocsátja mindazokat az adatokat, információkat, amelyek a szolgáltatónak az önkormányzat jegyzője által kiadott engedélyéhez kötött tevékenységével és a felhasználói érdekkel egyaránt kapcsolatosak, továbbá a  Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság feladatának ellátásához szükségesek,
     - a szolgáltató ármeghatározó tényezői és költségei indokoltságának ellenőrzése.

    Az önkormányzat jegyzőjének határozata ellen nincs helye fellebbezésnek. A határozat felülvizsgálatát a bíróságtól lehet kérni. A bíróság az önkormányzat jegyzőjének határozatát jogosult megváltoztatni.
    Az önkormányzat jegyzője határozatát az energiaellátás folyamatos biztosítása érdekében fellebbezésre tekintet nélkül végrehajthatóvá nyilváníthatja.

  8. Jász-Nagykun Szolnok Megyei Békéltető Testület
    Cím: 5000 Szolnok, Verseghy park 8. III. emelet 305-306. szoba
    Tel.: Tel: 56/510-621 (elérhető: kedd 10-12 óra között)
    Mobil: 20/373 2570      
  9. e-mail : bekeltetotestulet@jnszmkik.hu

    ügyfélszolgálat: kedd 10-12 óra

    A békéltető testület gazdasági kamarák által jelölt tagjai:

    Balaskó Sándor gépipari, műszaki ügyek
    Barabás János épületgépészet, építési ügyek
    Dr. Széll Emília jogi ügyek
    Dr. Lajkóné Dr. Vígh Judit jogi ügyek
    Gerbely Ferenc pénzügyi szolgáltatások
    Kiss János agrár, mezőgazdasági ügyek


    A békéltető testület fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetek által jelölt tagjai:

    Dr. Baran Alexandra jogi ügyek
    Dr. Nagy László jogi, építési ügyek
    Dr. Palatinusné Dr. Gál Anna jogi ügyek, egészségügy
    Dr. Rontó Magdolna jogi ügyek
    Fancsalszkiné Szabó Edit kereskedelem, szolgáltatás
    Kudlik Éva kereskedelem, vendéglátás, utazás
    Pákozdiné Nyári Gabriella szolgáltatások


    Hatáskör:

     - a békéltető testület eljárásának célja a fogyasztó és a gazdálkodó szervezet  közötti vitás ügy (fogyasztói jogvita) egyezségen alapuló rendezésének megkísérlése,  ennek eredménytelensége esetén pedig az ügy eldöntése a fogyasztói jogok gyors, hatékony és egyszerű érvényesítésének biztosítása érdekében.

  10. Kapcsolat a fogyasztóvédelmi szervekkel és a helyi fogyasztói érdek-képviseletekkel

    Az ALFA-NOVA Kft. a távhőszolgáltatásról szóló törvényben foglalt előírások szerint együttműködik az országos és a helyi fogyasztóvédelmi szervekkel és a helyi fogyasztói érdek-képviseletekkel az illetékességükbe tartozó kérdésekben. A közérdekű adatokat hozzáférhetővé teszi, valamint a felhasználókat, illetve díjfizetőket érintő tervezett intézkedésekről tájékoztatást ad.